Salesforce ha implementado inteligencia artificial (IA) en su servicio de soporte, lo que ha permitido reducir 4.000 empleos en esta área, según su CEO, Marc Benioff. Sin embargo, no ha despedido a estos trabajadores, sino que los ha reubicado en otros departamentos en crecimiento, como ventas.
Benioff explica que la herramienta Agent Force ha gestionado con éxito un millón y medio de conversaciones con clientes, manteniendo la calidad del servicio. Esto ha llevado a una reorganización de la plantilla, reduciendo el personal de soporte de 9.000 a 5.000 personas. A pesar de la reducción, Salesforce sigue empleando a 76.000 personas a nivel mundial, siendo el mayor empleador privado de San Francisco.
La empresa también ha decidido no contratar nuevos ingenieros en 2025, afirmando que la IA ha incrementado la productividad. Esta estrategia forma parte de un plan más amplio de Salesforce para integrar la IA en sus operaciones, lo que ha generado ciertas preocupaciones sobre el futuro laboral de sus empleados.
Benioff señala que actualmente la mitad de las interacciones con clientes se gestionan mediante IA, aunque reconoce que estas tecnologías no pueden reemplazar completamente a los humanos. Su optimismo sobre la IA contrasta con el escepticismo de algunos analistas, quienes sugieren que sus declaraciones pueden tener un componente de exageración para atraer inversores y resaltar el potencial de sus productos de IA.
En resumen, Salesforce está adaptando su modelo de negocio para integrar la IA sin recurrir a despidos masivos, apostando por la reubicación de empleados y la mejora de la productividad a través de la tecnología.
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